A pandemia acelerou o processo de transformação digital em todas as empresas e mudou a relações das marcas e consumidores, a digitalização trouxe uma proximidade entre empresas e clientes bastante íntima. Hoje, para uma empresa ter sucesso num mercado cada vez mais concorrido, é preciso investir todos os recursos possíveis para que a experiência do cliente seja a melhor possível. Para isso, as companhias estão utilizando o conceito de Customer Centric, que nada mais é do que trabalhar sempre com o pensamento de ter o cliente no centro das decisões da empresa.
O Customer Centric tem como objetivo trabalhar ações voltadas para a maior satisfação do consumidor e, com isso, fidelizar seus clientes e alavancar vendas. Uma empresa que utiliza o Customer Centric como principal condutor do seu negócio, constrói todo seu planejamento estratégico pensando exclusivamente no cliente. Isso quer dizer que tudo o que é feito dentro da empresa tem como objetivo dar uma experiência maravilhosa para o seu consumidor.
Para definir a estratégia correta no planejamento, é preciso decifrar seu consumidor, saber suas preferências, desejos, objetivos e dificuldades, seja para aprimorar um serviço ou mesmo para lançar um novo produto. É imprescindível que já no primeiro contato com o consumidor, mesmo que seja um cliente em potencial, a abordagem seja feita de acordo com o “gosto do freguês”. O início da jornada e do relacionamento entre marca e consumidor têm que ter impacto positivo, para que as etapas seguintes, como conversão e pós vendas, fluam muito bem também.
Como já dito anteriormente, o foco no consumidor deve ser levado em consideração em todas as etapas. Na prospecção, compra, pós vendas e principalmente na assistência ao cliente quando ele procurar a empresa. É fundamental ter bons canais de atendimento, presencial e online, para que o consumidor tenha comodidade para entrar em contato sempre que precisar.
As empresas podem pagar um preço alto por não colocar o consumidor no centro de tudo. Uma experiência negativa já pode fazer com que o cliente repense a decisão de comprar com a sua marca. Algumas pesquisas de mercado apontam que quase 60% dos consumidores não voltam após uma experiência ruim. Portanto, garantir que o cliente seja muito bem atendido em todas as etapas ao se relacionar com a sua empresa já não é mais um diferencial e sim uma obrigação.