Por dc33 comunicação – 02 de fevereiro de 2021

Você já ouviu falar sobre gerenciamento de crise? Já parou para refletir também que
vivenciamos essa expressão todos os dias, em diferentes graus?

Na comunicação de marcas e serviços, a atenção com o termo crise também deve ser
uma constante. Em um primeiro olhar, podemos até nos assustar. Mas em seus
diferentes níveis, devemos estar preparados para qualquer situação que pode ser
tornar uma verdadeira bola de neve e, em segundos, destruir a reputação. E sabemos
que, uma vez que a imagem de uma organização se danifica perante seu público-alvo e
a imprensa, o trabalho para reverter é muito longo.

Mas se o cenário que descrevemos acima pode ser complicado, a agência de
comunicação se configura como a figura responsável por antecipar possíveis
problemas, realizar diagnósticos de como resolvê-los e, caso aconteça, preparar as
esferas de envolvidos nessa resolução.

Nesse processo, a agência dá início a uma investigação aprofundada que, por sua vez,
levará ao diagnóstico. Quais os tópicos sensíveis que podem causar damos à imagem
de uma empresa? Com a análise em mãos, quais soluções e condutas devem ser
consideradas caso a situação ocorra? Qual será o discurso adotado perante os clientes,
formadores de opinião, imprensa e o público em geral? Como preparar um
responsável da empresa para responder ao fato com credibilidade?

Aqui podemos conjecturar essa avaliação em vários aspectos. É fato também que, por
melhor que o cenário não aguardado seja previsto, ele pode acontecer com
desmembramentos não esperados. Entretanto, ainda assim, a preparação é o caminho
mais efetivo para resolver problemas e mitigar rusgas à credibilidade construída por
tanto tempo.

E nas redes sociais então? Com a interatividade, rapidez e a voz que a internet
propiciou a todos nós, não é possível conceber uma gestão nas redes sociais em um
código construído para nortear as respostas dentro do atendimento prestado pelo SAC
2.0. Uma marca que não sabe se relacionar com uma insatisfação relacionada pelo
cliente por meio de um post ou não promove um atendimento efetivo na conversa por
mensagem direta, quebra a confiança não apenas de um cliente, mas sim em uma
larga escala. Quem já não parou para ler os comentários realizados por outros
seguidores em um post de uma empresa para decidir, ou não, levar uma compra
adiante? Ou quem não dedicou um tempinho para expressar o feedback de sua
experiência – principalmente quando ela é negativa?

Poderíamos prosseguir por aqui com muitos outros argumentos para endossar a
importância da gestão de crise o seu negócio. A questão aqui não é contratar apenas
depois do fato acontecido, mas visar a antecedência para que ele não aconteça… e
caso ocorra, saber ter a consultoria nessa condução.

Uma comunicação magistral é o caminho!